El cliente, Las Rozas Innova, contaba con un modelo de gestión de soporte basado en múltiples canales de comunicación —como llamadas directas, correos electrónicos y avisos verbales— que había crecido de forma orgánica junto con la actividad de la organización.
Aunque este enfoque permitía dar respuesta a las necesidades diarias, también generaba oportunidades de mejora en aspectos como la centralización de incidencias, la priorización de averías críticas y la trazabilidad de la información, ya que parte del seguimiento quedaba distribuido en distintas bandejas de entrada y canales informales.
La implantación de una gestión más estructurada permitió reforzar la coordinación entre departamentos, reducir duplicidades y mejorar el control operativo del equipo técnico, contribuyendo a una mayor eficiencia y productividad en el servicio de soporte.
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Conéctame, una plataforma integal basada en la tecnología de Redmine, personaliza el soporte técnico mediante la centralización de las comunicaciones en una única plataforma. La solución destaca por su flexibilidad y su integración total con el correo corporativo, permitiendo:
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Comunicación estructurada: Los usuarios generan tickets enviando un email sin necesidad de acceder a la plataforma, manteniendo una transición sin fricción.
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Gestión bidireccional: Las respuestas de los técnicos llegan al correo del usuario y sus réplicas se registran automáticamente, evitando pérdidas de información.
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Categorización y prioridad: Clasifica automáticamente las peticiones (Hardware, Software, Redes) y establece niveles de urgencia para fallos críticos.
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Gobernanza del dato: La solución se implanta sobre infraestructura dedicada, garantizando que el dato pertenece siempre al cliente y cumple con sus políticas de seguridad.
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Notificaciones en tiempo real: Mantiene al usuario siempre informado sobre el estado de su solicitud de forma transparente.
- Implantación personalizada: Sincronización del motor de correo para la conversión automática de emails en tickets de soporte.
- Definición de roles y permisos: Configuración de niveles de acceso adaptados a la organización para una gestión segura y trazable.
- Diseño de flujos de trabajo: Establecimiento de estados y procesos para asegurar la coordinación entre equipos.
- Gestión documental: Centralización de manuales técnicos y registros históricos asociados a cada incidencia.
Conéctame prepara al departamento técnico para un crecimiento escalable. Su hoja de ruta contempla:
- Base de Conocimientos (Wiki): Documentación de soluciones recurrentes para impulsar la autonomía del usuario.
- Control de tiempos: Implementación de registros de productividad para optimizar aún más los procesos internos.
Con Conéctame, la organización dispone de una herramienta moderna y eficiente que impulsa la colaboración y gestiona los servicios informáticos de forma centralizada, segura y transparente.
