La utilidad de incorporar Chatbots en el sector público

Tecnología / Lun, 08/09/2025 - 14:56

Actualmente, en plena transformación digital, los gobiernos se enfrentan al reto de renovar y modernizar sus servicios públicos para ofrecer un servicio más profesional a sus ciudadanos mediante respuestas más eficientes, accesibles y transparentes a sus demandas. En este contexto, los asistentes virtuales, más bien conocidos como chatbots, se consolidan como herramientas estratégicas para impulsar la innovación y mejorar la gestión en la administración pública.

Un chatbot es un programa informático basado en inteligencia artificial y diseñado para simular una conversación con usuarios humanos, ya sea a través de texto o voz. Puede integrarse tanto en sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales o plataformas de mensajería, y está capacitado para responder preguntas frecuentes. Además, es capaz de guiar al usuario en procesos administrativos para resolver consultas y ofrecer de esta manera una asistencia personalizada.

Son numerosos los beneficios de incorporar chatbots al sector público, los más destacados son los siguientes:

Atención al usuario sin límite horario: atención a los usuarios 24 horas al día durante 7 días a la semana de manera ininterrumpida. Los chatbots permiten ofrecer atención continuada, sin importar la hora o el día. Esto se considera especialmente útil para ciudadanos que no pueden interactuar con la administración durante el horario laboral y necesitan resolver consultas en momentos determinados.
Accesibilidad para personas con discapacidad y disponibilidad de varios idiomas: los chatbots están programados para adaptarse a las necesidades de personas discapacitadas y permitirles de esta manera relacionarse con la administración pública y resolver sus consultas. Además, están configurados para utilizar un lenguaje claro, preciso y sencillo para todas las personas. También cuentan con la posibilidad de configurar el idioma deseado (dentro de los que hay habilitados como disponibles) para poder atender a todas las personas sin limitaciones lingüísticas.
Descongestión de servicios presenciales: al realizar una automatización de las consultas frecuentes y trámites simples de la administración pública, los chatbots reducen la carga de trabajo del personal tanto en las oficinas físicas como en los diferentes centros de llamadas, permitiendo que el personal humano se centre en resolver casos más significativos en los que su creatividad y funcionalidad aporten un valor a sus tareas.
Almacenamiento y actualización: los chatbots pueden registrar todas las interacciones, lo que facilita la auditoría, el seguimiento de solicitudes y la mejora continua del servicio.
Ahorro de costes y eficiencia en la resolución de procesos administrativos: automatizar tareas repetitivas reduce los costes operativos de personal y mejoran la eficiencia de los procesos administrativos, lo que se traduce en un uso más racional de los recursos públicos.

Las consultas más comunes que resuelven los chatbots en el sector público son las siguientes:

Preguntas frecuentes e información general: horarios de atención, requisitos para la realización de los trámites, ubicación y localización de las oficinas y, por último, estado de las solicitudes presentadas en las diferentes entidades.
Gestión de trámites administrativos: Pago de impuestos, multas y otras tasas, solicitud de licencias y permisos, renovación de documentos, solicitud de certificados como empadronamiento, nacimiento, etc. También aportan información sobre requisitos, plazos o formularios de los diferentes procedimientos activos.
Asistencia para procesos específicos: información sobre procesos abiertos de empleo público, oposiciones, becas, etc.
Información sobre salud pública y emergencias: protocolos a seguir para la COVID-19, ubicación de los servicios médicos, prevención y orientación sanitaria, etc.
Información sobre transportes y movilidad: incidencias de tráfico y de transportes en carreteras, datos sobre rutas y horarios…
Participación ciudadana: encuestas, consultas públicas y reportes de incidencias.

Aunque los beneficios de la implementación de chatbots en el sector público son numerosos, también es importante considerar ciertos aspectos a mejorar como:

Protección de datos personales de los usuarios: los chatbots almacenan la información consultada, lo que permite a los gobiernos manejar información sensible como datos personales, sanitarios y fiscales de los usuarios. Existe riesgo de filtraciones o mal uso si no se implementan medidas de ciberseguridad adecuadas.
Limitaciones presupuestarias: hay ciertos organismos públicos que cuentan con limitaciones en la designación de sus recursos para mantener, desarrollar y actualizar chatbots de manera regular para continuar siendo útiles y precisos. Es necesario también rediseñar procesos internos y conseguir superar la resistencia de las entidades al cambio.
Falta de personal con conocimientos en IA: es fundamental que el personal cuente con conocimientos en inteligencia artificial y experiencia de usuario y es cierto que no en todos los sectores públicos los trabajadores cuentan con tal formación. Al no darse esta premisa, se pueden ralentizar los procesos y la resolución de ciertas consultas.

La incorporación de chatbots en el sector público representa una oportunidad para mejorar la calidad, accesibilidad y eficiencia de los servicios gubernamentales. Si se implementan con responsabilidad y enfoque ciudadano, pueden convertirse en aliados estratégicos para una administración más moderna, cercana y eficaz.